假如说某些企业用社交媒体后反而不那样爱跟客户交际了，那可真叫人吃惊不小。
事实上，社交媒体不但没拉近企业和顾客之间的距离，反而或许会让双方渐行渐远。
察看了那些最不受顾客待见的企业后，我发现，假如被问及用户支持状况怎么样，这种企业都会说：大家当然提供顾客支持。
大家有在线社区和平台、自助服务网站，还有能让用户互相学习的工具。
毫无疑问，社交化是企业达成对等用户参与的强大途径，这一点已经得到了充分的展示。
譬如，公司博客、众包(crowd|sourced)平台和在线社区，都是让充满热情的用户进行互动的绝佳平台，也常常是企业采集、知道用户对各种商品、服务评论的最快捷通道。
对于某些商品或问题，甚至大概直接获得回话。
尽管这类社交工具对用户来讲是价值非凡的财富，但对愈加多的企业而言，社交工具已经不再是用于顾客支持的有力助手，它们好像已经成为顾客支持的全部，而其他与用户互动的重点节点则被企业紧急忽略，甚至干脆弃而不需要。
当某位用户计划购买某个商品、或当他们有特定问题时他们常常需要费尽周折地上网直接和公司联系，才能获得想要的答案。
这类企业让顾客去考虑欠妥的社交平台解决问题，其实是在冒险传达如此一种讯息：你们如果有问题，那就自己聊吧。
无论怎么样，别来烦大家就好。
而来自众包范围的一个委婉说法是，一些兴致勃勃的网友围绕着一个他们特别有兴趣的话题蜂拥而来。
要了解，蜂拥这个说法是针对蜜蜂的。
而且尽管蜂拥的做法能增加价值，蜜蜂们能产出蜂蜜，但在这个过程中你也会会被蛰到。
社交的意思远不止于facebook、Twitter和同业社区，顾客对社交这个定义抱有更高的期望。
在大家日常，假如有哪个对社交不以为然，大家一定很难同意。
而且这个词儿充满了积极的情绪联想。
假如说某人很擅于社交，那肯定是赞美之辞。
社交的方法包含短信、电话、邮件、博客、twitter、聊天，既有真实世界的聚会，也有虚拟社区的交流。
企业也是这样。
我相信，当一位潜在顾客想购物时，或者一位顾客需要支持时，每一个珍视用户的企业都要为他们提供选择的空间，让他们能通过自己喜欢的交流途径、在他们想的时间，与企业交流。
只有当企业能为顾客提供灵活的选择，让他们获得正确回复而不止是有一个回复而已时，才能打造起亲密的顾客关系。
只有在这种多维度、多途径，与毋庸置疑的社交化的世界中才能做成交易，达成股东价值。
毫无疑问，用户社区和自助式门户网站是顾客体验的要紧组成部分然而当这类途径不可以提供正确回话时，企业亲自解答问题的过程就是达成差异化的最好契机。
要从社区的大量信息中发现顾客提出的疑难问题，困难程度有多大?可以运用什么交流途径?操作职员知道自助式服务和社区互动的背景吗?最后，正确的回复是不是第三回到自助式服务和社区应用中，以便帮助其他用户?从另一个角度来看，社交用户服务假如推行得法，会让企业易如反掌、低投入高产出地取得用户的心。
通过用户喜欢的交流途径，在正确的机会向正确的用户提供正确的回话，就能打造一种差异化的客户体验。
可以知道用户特征，理解用户的交流爱好，并能迅速精准地提供购买或用某种商品或服务所需的信息的公司，用户将会把它们牢记在心，视如珍宝。
服务与销售之间的界限正在变得日益模糊，假如不可以将每次与用户或潜在用户的互动视作一次增值的良机，股东最后也会蒙受损失。
企业社交化的真谛是为客户创造真正的价值，深入有效地提供他们所需要的信息，让客户认可，把他们变成企业和品牌的长期忠实用户。